2012年01月05日

お客様に関する方針☆

☆お客様に関する方針☆

(1)基本
■お客様の視点で、お客様の期待を超える企画・提案を行う!
■毎月訪問し、ヒアリングを徹底的に行う!
(遠方顧客は毎月電話でヒアリングし、年に数次訪問)
■クレーム対応は、全ての業務に優先する!
■会社取引と雖も基本は個人と個人の取引!
■利益・効率より手間ひまかけて、お客様に満足いただけるサービスを優先する!
■裏切らず、逃げず、隠さず、嘘をつかない!
■誠実、正直に取引し、曖昧な回答はしない!
■商品・商材・サービスに自信を持つ!(お客様は自信のない人からは買わない)
■社員一人一人が商品価値を生む!(会社を代表している)
■どんな小さな問題でも解決策を提案する!
■お客様視点で仕事をする!(自分がお客様であればどうして欲しいかを考える)
■お客様に対する口のきき方、話し方、表現方法は常に気をつける!

(2)実行
■お客様への正しい姿勢を守る!
■来社される方には、笑顔で明るく大きな声で「いらっしゃいませ」と言う!
■来社された方が帰られる時は、
心を込めて大きな明るい声で「ありがとうございます」と言う!
■来社されたお客様が帰られる時は、担当者と上司はエレベーターの前まで見送る!
■売掛金の回収は徹底して速やかに行う!

(3) お客様への訪問
■会社の入る前にコートを脱ぎ、身なりを整える!(要ネクタイ・上着着用)
■「おはようございます」「こんにちは」
「○○の***です」と明るく元気な声で挨拶して入る!
■退出時は、「ありがとうございました」と言ってお辞儀をしてから退室する!
■退室する時は、飲み物の器を後片付けし易いよう一箇所に集める!

(4)電話
■ベルが鳴ったら1回でとる!2回鳴ったら別な部署で取る!
■すぐに取り次ぎお待たせしない!
■外出中・会議中は折り返す旨を伝え、メモを机の上に置く!
■急ぎかどうかを尋ね、急ぎの場合は携帯で連絡を取る!(会議中は取り次ぐ)

(5)利益
■利益とは、社員を守るコストであり会社存続の費用としてお客様よりいただく!
■利益とはお客様からいただく、全社員の力の総和である!
■社員の安心、希望、社会貢献のためにお客様からいただく!
■利益は、全社員の努力と知恵の総和であり、
正しく、誠実に利益を出すことは正しい!

(6)守り
■現場主義を守り、リーダーは月一度部下一人と同行訪問し、
仕事の質をチェックする!
■リーダーの同行訪問で、お客様のサポート・リカバーに対応できるようにする!
■お客様からの悪い情報は、すぐに直接社長に報告する!(良い情報は急がない)
■冠婚葬祭は、お祝いは控えめに、弔いは篤くする!
■見込み客よりも既存客を第一に考え、挨拶・笑顔、はがきなどで対応をする!
■売るために喜ばすのではなく、喜ばれるから売上が伸びる!

(7)お客様への正しい姿勢
■このお客様に「教えていただきたい」と言う気持ちで接する!
(お客様のほうが経験豊かで、業界知識や商品知識も豊富)
■約束の時間を絶対に守る!
(5分前行動を取り、万一遅れる場合は30分前に連絡し到着後お詫びする)
■納期を守る!(約束の期日の前日には必ず仕上げておく)
■親しくなっても礼儀正しく明るく対応する!
(親しき仲にも礼儀あり、言葉遣いも社会人として良識ある表現をする)
■絶対に言い訳しない!
(「誠に申し訳ございません」まず申し上げ、
お客様に誠心誠意満足していただけるように努力する)
■余計なことは言わない!
(民族・政党・宗教などの良し悪しは言わない)
■教えてやる、やってやると言う態度・言動を取らない!
(企画・提案をするのであって、決定権はお客様にあり、そのための情報提供をす
る)
■お客様の手落ちを絶対に責めない!
(お客様のミスや勘違いを分かった時には、言葉遣いに気を付けて言う)
■分からない事は即答せず、必ず調べて48時間以内に返事をする!
(分からない事は、恥ではない、誤って答えて迷惑をかけるのが本当の恥である)
■人や同業他社の悪口は言わない!
(自社の長所をアピールする、相手をほめて情報を掴む、悪口を言うと情報が入らな
い)
■体のことは言わない!
(顔色が悪い、髪が白い、太った、痩せた等は言わない)
■お客様を名前でお呼びする!
(自分からお呼びすることで、名前で呼ばれるようになる)

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株式会社堀越 http://www.hrks.jp
代表取締役 堀越登志喜
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posted by 社長 at 09:58| Comment(0) | TrackBack(0) | ビジネス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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