2011年12月27日

お客様への方針【4】

(1)お客様への方針とは?

■お客様にありがとう!感謝します!
と言ってもらうための方針です。
そのためには、代金以上の価値を提供することです。

■常にお客様の側に立ち、お客様の期待を超えるため、
商品・商材・サービスを、心を込めて提供するのです。

■それは、お客様によって、
社員全員の給与は支払われているからです。

(2)お客様への方針の重要な点は?

■約束を守ることです。
約束を守ることで、人間の価値基準が決まります。
お客様との約束、会社の規則、上司との取り決めなど、
約束を守ることは、絶対に必要です。

■裏切ったり、嘘や隠し事はしない。
誠実、正直にお客様に対応するべきです。

■毎月の訪問や遠距離顧客への定期的な電話連絡など、
メールなど業務連絡以外のコミュニケーションが大事です。

■クレームは、全ての業務に優先します。
クレーム対応の遅れは、全てを無にしてしまいます。

(3)お客様への方針で必要なこととは?

■難しい専門用語は使わない、
分かりやすく説明プレゼンテーションすることです。

■商品・商材・サービスよりも社員の印象が優先します。
笑顔と明るさは、朝から始まります。
挨拶は業務に優先します。
お客様は、自社の商品・商材・サービスよりも社員を見ています。

■必要なことは、お客様の視点に立った接客、サービスなのです。

(4)お客様への方針での問題点とは?

■時代は、生産者優位から消費者優位の時代へと変わりました。
情報があふれ、ユーザー(クライアント)が選別し決定権を持っています。
大量生産・大量消費の時代から、少量多品種・個人消費へと移り、
個別対応とスピードが勝負の時代となったのです。

■より高い質のサービスや応対が必要です。
商品・商材・サービスの差別化と同様に、
質の高い接客が必要です。

(5)お客様への方針で得られることとは?

■お客様第一主義の方針は、お客様の要求を満たすことで、
支持され、取引を継続していただき、売上を守ることができます。

■「お客様の満足」を優先し、
「お客様が感動」していただけるサービスを提供することは、
自社を育て発展させることなのです。

■社員一人一人の応対が、
商品・商材・サービス以上に大事な価値を持っているのです。
その結果、信頼を得て取引を守ることができ、
安定した発展をすることが出きるのです。

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●今日の実践(D)
・お客様の期待を超える仕事をする!
・お客様に感謝される仕事をする!
・全てにお客様を優先する!
●今日の検証(C)
・お客様の視点で考えているか?
・お客さまに満足と感動をあたえられているか?
・お客様と共に成長・発展しているか?
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posted by 社長 at 10:14| Comment(0) | TrackBack(0) | ビジネス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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