2013年01月18日

顧客フォローの戦略【6】

(1)顧客フォローとは何か?

■顧客フォローとは、成約した顧客をリピーターにし、
ファン客を育成することです。
お客様にその商品・商材・サービスを再度或いは、
複数回利用していただくための戦略です。

■新規見込み客を顧客化するためには、
多くの仕組みを時間がかかっています。
その顧客リストの資源を最大限生かすのが、
顧客フォローです。

(2)顧客フォローの重要性とは?

■顧客リストを生かし、
再販売に結びつけることは、
新規開拓に使ったコストをより有効化するために重要です。
既存顧客をしっかりフォローし、
そのニーズ・ウォンツを深堀できれば、
さらに成約を増やすことができます。

■既存客へのフォローは、継続客の育成に欠かせません。
強い顧客との絆を作ることができれば、
長期的な取引が可能となり、その売上の積算は、
スポット客の何十倍にもなるからです。

(3)顧客フォローに必要なこととは?

■既存客のフォローに必要なことは、
顧客とのコミュニケーションです。
リピーター化しするまでが重要です。
最初の成約時には最大限のフォローをし、
再販売へと導き、既存レギュラー化を目指すのです。

■1度成約し、或いは、
既存客で現在取引がない顧客へのフォローには、
ツールが必要です。
メルマガやニュース・レター、
FAX・レターなどのプッシュ型ツールが必要です。
「嫌がられず、関係を保つ」ためのツールです。
その頻度による使い分けも重要です。

(4)顧客フォローができないのはなぜか?

■お客様とのコミュニケーションが適切でないからです。
新規成約時のフォローは充分に必要ですが、
継続していないお客様へのフォローは、
その関係を細く長く保つための施策が必要です。

■時期に即した、ニーズ・ウォンツを引き出すために、
関係性を保ち続ける必要があるからです。
その為のメルマガや、ニュース・レター、FAX・レターによって、
その時期を逃さないための接触が必要にあります。

(5)顧客フォローによる成果とは?

■顧客フォローは、
お客様とのコミュニケーションを保つことで、
その関係を維持し、深め、
継続的な取引を実現することができます。
さらにそのコミュニケーションを深めることができれば、
お客さはファン客化し、
お客様を紹介していただけるのです。
それは、お客様に信頼され、
強いコミュニケーションがなければ実現しません。

■顧客フォローの戦略を持つことで、
新規客獲得のためのコストを最大限生かし、
より多くの売上を実現できるのです。
新規客の獲得から、
既存の継続客を育てるための戦略は、
売上拡大のために重要な役割を担うのです。

20130118 001.jpg

●今日の検証(C)
・既存客とのコミュニケーションは適切か?
・顧客フォローのためのツールは整備されているか?
・時期を逃さずニーズ・ウォンツを拾えるか?
●今日の実践(D)
・顧客との接触頻度を考える!
・適切なツールでコミュニケーションを図る!
・ファン客を作る!

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posted by 社長 at 11:50| Comment(0) | TrackBack(0) | マーケティング | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

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